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Filma サービスレベルアグリーメント (SLA)

本サービスレベルアグリーメント（以下「本SLA」といいます）は、株式会社クリーム（以下「当社」といいます）が提供する「Filma」サービス（以下「本サービス」といいます）の利用規約に基づき、本サービスの稼働率に関する保証と、それを満たせなかった場合の対応について定めるものです。

制定日: 2025年7月5日

1. 適用範囲

本SLAは、本サービスの有料プランをご利用中のすべてのユーザーに適用されます。無料プランは本SLAの適用対象外です。

2. 稼働率の保証

当社は、本サービスの月間稼働率が 99.9% 以上であることを保証します。

【月間稼働率の計算式】 月間稼働率は、以下の式に基づき算出します。

月間稼働率 (%) = (月間総時間 - サービス停止時間) ÷ 月間総時間 × 100

3. 定義

月間総時間: 対象月の総時間（分単位）を指します。

サービス停止時間: 当社の管理する設備に起因して、本サービスの主要な機能が利用不能となった状態（以下「サービス停止」といいます）の時間を分単位で計測したものを指します。

主要な機能: 管理画面やAPIの動作が完全に停止した場合を指します。サポート窓口の応答などは含まれません。動画のアップロード、エンコード、ダウンロード、再生などはベストエフォートベースで提供されますので、ピーク時には視聴不能となる場合もございますが、そちらは補償対象となりません。常時帯域が逼迫する場合は帯域の追加や、ネットワークの迂回などを随時行いますが、調整にはお時間を頂く場合がございます。ストレージ容量を追加する場合、弊社の設備追加に納期を頂く場合がございます。

4. SLAの適用除外

以下のいずれかに起因するサービス停止時間は、SLAの算定対象となるサービス停止時間に含まれません。

メンテナンス:

  1. 事前に通知した上で行う定期メンテナンスまたは機能向上のためのメンテナンス。
  2. セキュリティ上の重大な脆弱性への対応など、緊急性が高くやむを得ないと当社が判断した緊急メンテナンス。

不可抗力:

  1. 火災、停電、地震、洪水、津波その他の天災地変。
  2. 戦争、動乱、暴動、テロ行為。
  3. DDoS攻撃、第三者によるクラッキングなど、当社の対策レベルを著しく超える悪意ある攻撃。
  4. 広域でのインターネットバックボーンの障害など、当社の管理外のネットワーク障害。

ユーザーに起因する事由:

  1. ユーザーのアプリケーション、コンテンツ、または利用環境の不具合。
  2. ユーザーによる設定の誤り、または不正なAPIリクエスト。
  3. ユーザーが利用規約の禁止事項に違反したことによる利用制限。

その他:

  1. 本サービスの仕様、またはソフトウェアの未知の不具合で、当社が予見・回避することが困難であったもの。
  2. 5分未満の断続的なサービス停止。

5. クレジット（利用料金の減額）

対象月の月間稼働率が保証値を下回った場合、ユーザーからの申請に基づき、当該月の月額利用料金から以下の割合に相当する金額を減額（以下「クレジット」といいます）します。

月間稼働率

クレジット（減額率）: 95%未満 ～ 90%以上

月額利用料金の 10%

90%未満 ～ 80%以上

月額利用料金の 25%

80.0%未満

月額利用料金の 50%

クレジットは、翌月以降の請求額から相殺する方法で提供します。

本SLAに定めるクレジットの提供が、本保証を達成できなかった場合におけるユーザーに対する唯一かつ全ての補償となります。

6. クレジットの申請手続き

クレジットの適用を受けるためには、ユーザーご自身で当社所定の方法により申請を行っていただく必要があります。

当社にてログ等を調査し、SLAの適用対象であると判断した場合に、クレジットを適用します。

7. 本SLAの改定

当社は、本SLAの内容を必要に応じて改定することがあります。改定する場合は、利用規約の変更手続きに準じ、事前に適切な方法でユーザーに通知します。